Не возвращают деньги за товар или услугу: что делать
Ответьте на четыре вопроса — получите план под свою ситуацию: что требовать, в какие сроки, какие документы подать и куда. Все документы можно заполнить онлайн или скачать пустыми бланками одним архивом.
Четыре вопроса
Ваш план
При недостатке товара вы вправе отказаться от договора и потребовать вернуть деньги (п. 1 ст. 18). Продавец обязан вернуть их в течение 10 дней со дня требования (ст. 22), за просрочку — неустойка 1% цены товара в день, но не больше уплаченной суммы (ст. 23).
- Направьте письменную претензию Сейчас
Вручите под подпись на вашей копии или отправьте заказным письмом с описью вложения. С даты получения считаются срок ответа и неустойка. Претензия на возврат товара →
- Дождитесь срока ответа и посчитайте неустойку Дальше
Срок — 10 дней. Режим «Товар»: лимит ценой товара учтётся сам. Расчёт в Word или PDF приложите к иску. Неустойка 1% в день →
- Пожалуйтесь в Роспотребнадзор Дальше
Необязательный шаг, можно одновременно с претензией: проверка усиливает вашу позицию. Жалоба в Роспотребнадзор →
- Подайте иск Дальше
По своему месту жительства, мировому судье при цене иска до 100 000 ₽, свыше — в районный суд. Госпошлина не уплачивается (цена иска до 1 000 000 ₽). Суд дополнительно взыскивает компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого. Исковое заявление о защите прав потребителей →
- Получите деньги и верните расходы Дальше
После вступления решения в силу получите исполнительный лист и предъявите его в банк ответчика или приставам. Расходы на юриста и экспертизу взыщите отдельным заявлением. Заявление о взыскании судебных расходов →
Отмечайте сделанные шаги — план сохранится в этом браузере, и при следующем заходе вы продолжите с того же места.
Три пустых бланка одним архивом: претензия, жалоба в Роспотребнадзор и исковое заявление. Заполнить их онлайн с подстановкой данных можно по ссылкам в шагах выше — введённые один раз ФИО и адреса подставятся в следующий документ.
На чём основан план
- Товар с недостатком: возврат денег в течение 10 дней, неустойка 1% в день, не больше уплаченного.
- Предоплаченный товар не передан: возврат в течение 10 дней, неустойка 0,5% в день, не больше предоплаты.
- Услуга с нарушением срока: возврат в десятидневный срок, неустойка 3% в день, не больше цены услуги.
- Иск — по месту жительства потребителя, без госпошлины при цене иска до 1 000 000 ₽; штраф 50% взыскивает суд.
- ст. 18, 22, 23, 23.1 Закона о защите прав потребителейтовары
- ст. 25, п. 4 ст. 26.1товар не подошёл
- ст. 28, 31услуги и работы
- п. 6 ст. 13, ст. 17; ст. 23, 29 ГПК РФ; п. 3 ст. 333.36 НК РФсуд, штраф, пошлина
Нормы сверены 03.10.2026 по действующим текстам законов. План — ориентир: в вашем деле могут быть обстоятельства, которые он не учитывает.
Частые вопросы
Продавец не возвращает деньги за товар — с чего начать?
С письменной претензии: вручите её под подпись или отправьте заказным письмом с описью. Продавец обязан вернуть деньги за товар с недостатком в течение 10 дней со дня требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). Чат поддержки или устная просьба дату требования не фиксируют.
Что делать, если на претензию не ответили?
Через 10 дней посчитайте неустойку и подайте иск по своему месту жительства. При цене иска до 1 000 000 ₽ потребитель не платит госпошлину (п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Суд взыскивает уплаченную сумму, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Какая неустойка положена?
За просрочку возврата денег за товар — 1% цены товара в день, но не больше уплаченной суммы (ст. 23). За непереданный предоплаченный товар — 0,5% предоплаты в день, не больше суммы предоплаты (п. 3 ст. 23.1). За нарушение срока услуги — 3% её цены в день, не больше цены (п. 5 ст. 28).
Можно ли вернуть товар, который просто не подошёл?
Купленный онлайн — да, в течение 7 дней после получения (п. 4 ст. 26.1). Купленный в обычном магазине качественный непродовольственный товар можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки; деньги возвращают, если аналога нет в продаже (ст. 25).
В какой суд подавать иск?
По своему месту жительства (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). При цене иска до 100 000 ₽ — мировому судье, свыше — в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ).