Жалоба в Роспотребнадзор
Продавец не вернул деньги, магазин отказал в обмене, исполнитель сорвал сроки, а на претензию — тишина или отписка. Жалоба в Роспотребнадзор не заменяет суд, но работает как рычаг: ведомство вправе объявить предостережение, провести проверку при угрозе жизни и здоровью, привлечь к ответственности по ст. 14.7, 14.8 КоАП и вступить в ваше дело в суде. Крупные продавцы и маркетплейсы часто решают вопрос после первого запроса от территориального управления.
Образец документа
Так выглядит готовый документ. Ниже — форма: подставьте свои данные и скачайте в .docx.
12.03.2026 я приобрёл(а) смартфон Samsung Galaxy стоимостью 48 500 руб. (заказ № 12345) у ООО «Ромашка» (ИНН 7701234567, адрес: 123456, г. Москва, ул. Примерная, д. 10). 12.03.2026 в товаре выявлен недостаток: не работает камера. 14.03.2026 я обратился(ась) к продавцу с требованием вернуть деньги, товар возвращён. В установленный 10-дневный срок (ст. 22 ЗоЗПП) деньги не возвращены, вместо этого продавец удержал 500 руб. «за обратную доставку».
14.03.2026 я направил(а) продавцу письменную претензию (копия прилагается). Ответ на претензию не получен
Считаю, что действиями ООО «Ромашка» нарушены мои права, гарантированные ст. 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».
На основании ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 58 Федерального закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ, ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ прошу:
- Рассмотреть настоящее обращение и принять меры в пределах полномочий: объявить ООО «Ромашка» предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, при наличии оснований — провести контрольное (надзорное) мероприятие и привлечь виновных лиц к административной ответственности по ст. 14.7, 14.8 КоАП РФ.
- Дать письменный ответ по существу в установленный срок.
Приложения:
- Копия чека / договора / заказа
- Копия претензии продавцу с подтверждением направления
- Копия ответа продавца (при наличии)
- Переписка, фото, акты — при наличии
г. Москва, «30» октября 2026 г.
_______________ / Иванов И.И. /
Составить документ
Что писать и что дальше
- Сначала претензия продавцу: с 2017 года это условие для рассмотрения жалобы о нарушении прав потребителя — приложите копию претензии и ответ на неё или подтверждение, что ответа нет.
- Кто нарушил: полное наименование, ИНН, адрес — из чека, договора, карточки продавца на маркетплейсе.
- Что произошло: даты, суммы, какой товар или услуга, чем подтверждено. Без эмоций, по фактам.
- Какие нормы нарушены: ст. 18, 22, 23, 26.1, 28, 31 ЗоЗПП — подставьте свои.
- Что просите: провести проверку, вынести предостережение, привлечь к ответственности, дать письменный ответ. Индивидуальные требования о возврате денег — не к Роспотребнадзору, а в претензии и суде.
- Подайте через сайт территориального управления по региону продавца или через Госуслуги (для проверки нужна авторизация через ЕСИА), либо заказным письмом.
- Срок ответа — 30 дней (ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ), может быть продлён ещё на 30 с уведомлением.
- Параллельно — иск в суд по своему месту жительства: жалоба не приостанавливает сроки и не заменяет требование о деньгах.
Норма о сроке: ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ — 30 дней
Частые вопросы
Обязательно ли сначала писать претензию продавцу?
Да, если жалуетесь на нарушение прав потребителя: обращение рассматривается как основание для проверки, только если вы до этого обращались к продавцу с претензией и она не была удовлетворена (правило введено с 2017 года и сохранено в ст. 58 Федерального закона № 248-ФЗ). Без претензии ответят разъяснением.
Что Роспотребнадзор реально может сделать?
Объявить предостережение, провести профилактический визит, а при угрозе жизни и здоровью — внеплановую проверку по согласованию с прокуратурой; привлечь к административной ответственности; обратиться в суд в защиту прав потребителя или дать заключение по вашему делу (ст. 40, 46 ЗоЗПП). Заставить вернуть деньги напрямую ведомство не может — это делает суд.
Мораторий на проверки ещё действует?
Да, до 2030 года (постановление Правительства РФ от 10.03.2022 № 336 с продлениями). Внеплановая проверка по жалобе возможна при угрозе жизни и здоровью или по индикаторам риска; в остальных случаях — предостережение и профилактические меры. Это не отменяет административной ответственности по итогам.
Можно ли подать анонимно?
Нет. Обращение без ФИО и адреса для ответа не рассматривается (ст. 7, 11 Федерального закона № 59-ФЗ). Через Госуслуги данные подставляются автоматически.
На маркетплейс или на продавца?
На того, с кем договор. Если продавец — сторонний ИП или организация, жалоба на него, а площадка — владелец агрегатора (ст. 12 ЗоЗПП), которого можно указать вторым. Если товар продаёт сам маркетплейс (Ozon, WB как продавец), жалоба на него.
Нормы и сроки на этой странице проверены по действующим редакциям законов; обновлено 30.10.2026. Документ носит характер образца и не заменяет консультацию юриста.