Претензия в Wildberries
Типичные споры с Wildberries отличаются от обычного магазина: списание за возврат и «отказ в ПВЗ», обвинение в подмене товара, брак, который не приняли в пункте выдачи, возврат денег на внутренний счёт вместо карты, блокировка возвратов. Чат поддержки не заменяет письменную претензию: только она фиксирует дату, с которой идут 10 дней и неустойка 1% в день.
Образец претензии
Так выглядит готовый документ. Ниже — форма: подставьте свои данные и скачайте в .docx.
12.03.2026 через маркетплейс Wildberries я приобрёл(а) товар: Товар и артикул стоимостью 48 500,00 руб., что подтверждается заказом № ___ от __.__.____, артикул ___ (электронный чек № ___). Продавец товара согласно карточке — ИП Иванов И.И., ИНН ….
При получении обнаружен недостаток: …, сотрудник ПВЗ отказался принять возврат.
____________
__.__.____ обращение № ___, ответ: «…»
На основании ст. 12, 18, 22, 23, 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 требую:
- Вернуть уплаченную за товар сумму 48 500,00 руб. на карту, с которой произведена оплата в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 12, 18, 22, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Прошу удовлетворить требования в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22 Закона о защите прав потребителей; п. 2.2 ст. 12 — для владельца агрегатора).
В случае отказа или оставления претензии без ответа я буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании уплаченной суммы и удержанных средств, неустойки (ст. 23, 23.1 Закона о защите прав потребителей), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей), а также с жалобой в Роспотребнадзор.
Приложения:
- Скриншот заказа и электронного чека
- Видео распаковки / фото товара, этикеток и штрихкодов
- Скриншоты переписки с поддержкой и заявки на возврат
- Скриншот списания / удержания (при наличии)
г. Москва, «30» октября 2026 г.
_______________ / Иванов И.И. /
Составить претензию
Что писать и что дальше
- Адресат. За качество товара отвечает продавец (п. 2.1 ст. 12 ЗоЗПП) — сведения о нём площадка обязана разместить (п. 1.2 ст. 9), они есть в карточке товара и в чеке. Площадка как владелец агрегатора отвечает за недостоверную информацию о товаре и продавце и возвращает предоплату, если товар не передан в срок (п. 2.1–2.3 ст. 12). Удержание, которое списала сама площадка, оспаривайте у площадки; при браке — претензия продавцу, копия площадке.
- Юрлицо и адрес площадки берите из оферты (пользовательского соглашения) на сайте и проверяйте по ЕГРЮЛ на дату претензии — они менялись.
- Номер заказа и артикул, дата получения, цена, что не так; номер обращения в поддержку и дословный ответ.
- Если списали за возврат некачественного товара — прямо укажите, что товар с недостатками возвращается по требованию продавца и за его счёт (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП), а проверку качества и экспертизу продавец проводит за свой счёт (п. 5 ст. 18), и требуйте вернуть удержанное.
- Если обвинили в подмене — укажите доказательства: видео распаковки, фото этикеток и штрихкодов, свидетели в ПВЗ.
- Срок — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
- Заказным письмом с описью вложения на юридический адрес адресата. Обращение в приложении — только дубль.
- Требование вернуть деньги на карту, а не на внутренний баланс, обосновано: закон обязывает возвратить потребителю уплаченную сумму (ст. 18, п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).
- Через 10 дней — суд по вашему месту жительства, без пошлины до 1 млн ₽: сумма, удержания, неустойка 1% в день от цены товара (не больше уплаченного), моральный вред, штраф 50%. Жалоба в Роспотребнадзор — параллельно, площадки на них реагируют.
Срок ответа: 10 дней — ст. 22 Закона о защите прав потребителей; п. 2.2 ст. 12 — для владельца агрегатора
Частые вопросы
Сколько неустойки, если деньги за брак не вернули в 10 дней?
1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), но не больше суммы, уплаченной за товар. Например, товар за 4 000 ₽, деньги вернули на 20 дней позже срока — 4 000 × 1% × 20 = 800 ₽. Посчитать и приложить таблицу к претензии можно в калькуляторе неустойки по ЗоЗПП.
Заказ не привезли или отменили — что требовать?
По вашему выбору — передать товар в новый срок или вернуть предоплату, плюс неустойку 0,5% от предоплаты за каждый день задержки, всего не больше суммы предоплаты (п. 2, 3 ст. 23.1 ЗоЗПП). Например, предоплата 12 000 ₽, задержка 15 дней — 900 ₽. Деньги за непереданный товар обязана вернуть и площадка как владелец агрегатора (п. 2.2 ст. 12).
Можно ли вернуть товар, который не подошёл?
Да: до получения — в любое время, после получения — в течение семи дней, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Если порядок и сроки возврата не сообщили письменно при доставке — в течение трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Расходы на обратную доставку качественного товара продавец вправе удержать. По Постановлению Конституционного Суда от 17.02.2026 № 7-П до изменения закона покупатель вправе вернуть такой товар удобным для него способом — дистанционно или через указанный продавцом пункт.
Законно ли удержание за возврат товара?
Если товар с недостатком — нет: товар с недостатками возвращается за счёт продавца (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если качественный товар просто не подошёл — при возврате денег продавец вправе удержать свои расходы на доставку возвращённого товара (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Спор чаще всего в том, чем считать «отказ в ПВЗ» при обнаруженном браке — фиксируйте недостаток видео при получении.
Обвиняют в подмене товара и не возвращают деньги
Если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли после передачи по вине покупателя или третьих лиц; без гарантийного срока покупатель доказывает, что недостаток был до передачи (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). При споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18). Направьте претензию продавцу и площадке с требованием предоставить основания для вывода о подмене; приложите видео распаковки и фото этикеток — это главные доказательства и в суде.
Деньги вернули на «баланс WB», а не на карту
Требуйте вернуть деньги на карту: закон обязывает возвратить потребителю уплаченную сумму (ст. 18, п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП), а зачисление на внутренний баланс площадки без вашего согласия этого не заменяет. Это основание для претензии площадке и жалобы в Роспотребнадзор.
Кому направлять, если продавец — ИП из другого региона?
Ему, заказным письмом по адресу из ЕГРИП (адрес регистрации ИП можно получить выпиской). Копию — площадке с требованием предоставить данные продавца, если в карточке их нет (п. 1.2 ст. 9 ЗоЗПП).
Нормы и сроки на этой странице проверены по действующим редакциям законов; обновлено 30.10.2026. Документ носит характер образца и не заменяет консультацию юриста.