Претензия в Wildberries
Типичные споры с Wildberries отличаются от обычного магазина: списание за возврат и «отказ в ПВЗ», обвинение в подмене товара, брак, который не приняли в пункте выдачи, возврат денег на внутренний счёт вместо карты, блокировка возвратов. Чат поддержки не заменяет письменную претензию: только она фиксирует дату, с которой идут 10 дней и неустойка 1% в день.
Образец претензии
Так выглядит готовый документ. Ниже — форма: подставьте свои данные и скачайте в .docx.
12.03.2026 через маркетплейс Wildberries я приобрёл(а) товар: Товар и артикул стоимостью 48 500,00 руб., что подтверждается заказом № ___ от __.__.____, артикул ___ (электронный чек № ___). Продавец товара согласно карточке — ИП Иванов И.И., ИНН ….
При получении обнаружен недостаток: …, сотрудник ПВЗ отказался принять возврат.
__.__.____ обращение № ___, ответ: «…»
На основании ст. 12, 18, 22, 23, 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 требую:
- Вернуть уплаченную за товар сумму 48 500,00 руб. на карту, с которой произведена оплата в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 12, 18, 22, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Прошу удовлетворить требования в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22 Закона о защите прав потребителей; п. 2.2 ст. 12 — для владельца агрегатора).
В случае отказа или оставления претензии без ответа я буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании уплаченной суммы и удержанных средств, неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей), а также с жалобой в Роспотребнадзор.
Приложения:
- Скриншот заказа и электронного чека
- Видео распаковки / фото товара, этикеток и штрихкодов
- Скриншоты переписки с поддержкой и заявки на возврат
- Скриншот списания / удержания (при наличии)
г. Москва, «14» сентября 2026 г.
_______________ / Иванов И.И. /
Составить претензию
Что писать и что дальше
- Адресат. За качество товара отвечает продавец — его название и ИНН указаны в карточке товара и в чеке. За возврат предоплаты, если товар не передан, за списания и удержания площадки, за недостоверные данные о продавце — владелец агрегатора (п. 2.1–2.3 ст. 12 ЗоЗПП). При удержании «за возврат» адресат — площадка; при браке — продавец, копия площадке.
- Юрлицо и адрес площадки берите из оферты (пользовательского соглашения) на сайте и проверяйте по ЕГРЮЛ на дату претензии — они менялись.
- Номер заказа и артикул, дата получения, цена, что не так; номер обращения в поддержку и дословный ответ.
- Если списали за возврат некачественного товара — прямо укажите, что расходы по возврату товара с недостатками несёт продавец (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), и требуйте вернуть удержанное.
- Если обвинили в подмене — укажите доказательства: видео распаковки, фото этикеток и штрихкодов, свидетели в ПВЗ.
- Срок — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
- Заказным письмом с описью вложения на юридический адрес адресата. Обращение в приложении — только дубль.
- Деньги должны вернуть тем же способом, каким платили (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, Правила № 2463) — требование зачислить на карту, а не на внутренний счёт, законно.
- Через 10 дней — суд по вашему месту жительства, без пошлины до 1 млн ₽: сумма, удержания, неустойка 1% в день от цены товара, моральный вред, штраф 50%. Жалоба в Роспотребнадзор — параллельно, площадки на них реагируют.
Срок ответа: 10 дней — ст. 22 Закона о защите прав потребителей; п. 2.2 ст. 12 — для владельца агрегатора
Частые вопросы
Законно ли удержание за возврат товара?
Если товар с недостатком или не тот — нет, возврат за счёт продавца (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Если качественный товар просто не подошёл — площадка вправе брать плату за обратную доставку, если это прописано в оферте (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Спор чаще всего в том, чем считать «отказ в ПВЗ» при обнаруженном браке — фиксируйте недостаток видео при получении.
Обвиняют в подмене товара и не возвращают деньги
Обязанность доказать подмену лежит на продавце. Направьте претензию продавцу и площадке с требованием предоставить доказательства подмены; приложите своё видео распаковки. При отказе — суд, продавец должен будет доказать, что вернули не его товар.
Деньги вернули на «баланс WB», а не на карту
Требуйте возврат тем же способом, каким была оплата; удержание денег на внутреннем счёте против воли потребителя — основание для претензии площадке и жалобы в Роспотребнадзор.
Кому направлять, если продавец — ИП из другого региона?
Ему, заказным письмом по адресу из ЕГРИП (адрес регистрации ИП можно получить выпиской). Копию — площадке с требованием предоставить данные продавца, если в карточке их нет (п. 1.2 ст. 12 ЗоЗПП).
Нормы и сроки на этой странице проверены по действующим редакциям законов; обновлено 14.09.2026. Документ носит характер образца и не заменяет консультацию юриста.