Претензия в Ozon
На Ozon часть товаров продаёт сама площадка, а большую часть — сторонние продавцы, в том числе зарубежные. От этого зависит, кому адресовать претензию. Типичные споры: заказ отменён, а деньги вернулись не на карту или не вернулись вовсе; товар не привезли к обещанной дате; пришёл брак или другой товар; заявку на возврат отклонили после проверки. Переписка в чате поддержки не фиксирует дату требования так, как это делает письменная претензия: именно с неё считаются 10 дней и неустойка.
Образец претензии
Так выглядит готовый документ. Ниже — форма: подставьте свои данные и скачайте в .docx.
12.03.2026 через маркетплейс Ozon я оформил(а) и оплатил(а) заказ: Товар стоимостью 48 500,00 руб., что подтверждается заказом № ___ от __.__.____, отправление № ___ (электронный чек № ___). Продавец согласно карточке товара — ООО «…», ИНН ….
Товар должен был быть доставлен до __.__.____, но не доставлен; заказ отменён __.__.____, предоплата не возвращена.
__.__.____ обращение № ___, ответ: «…»
На основании ст. 12, 18, 22, 23, 23.1, 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 требую:
- Вернуть предоплату 48 500,00 руб. на карту, с которой произведена оплата, и уплатить неустойку 0,5% в день в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 12, 18, 22, 23.1, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Прошу удовлетворить требования в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22, п. 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей; п. 2.2 ст. 12 — для владельца агрегатора).
В случае отказа или оставления претензии без ответа я буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании уплаченной суммы, неустойки (ст. 23, 23.1 Закона о защите прав потребителей), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей), а также с жалобой в Роспотребнадзор.
Приложения:
- Скриншот заказа и электронного чека
- Скриншот карточки товара с данными продавца и сроком доставки
- Фото / видео товара и упаковки
- Скриншоты переписки с поддержкой и заявки на возврат
г. Москва, «30» октября 2026 г.
_______________ / Иванов И.И. /
Составить претензию
Что писать и что дальше
- Адресат. Продавец указан в карточке товара и в чеке. За качество товара и его передачу отвечает продавец; площадка как владелец агрегатора отвечает за достоверность сведений о товаре и продавце и возвращает предоплату, если товар не передан в срок и вы отказались от него (п. 2.1–2.3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей). Если продавец — сама площадка, адресат один.
- Юридическое лицо и адрес площадки берите из оферты на сайте и проверяйте по ЕГРЮЛ на дату претензии; данные продавца — из карточки товара (площадка обязана их разместить, п. 1.2 ст. 9).
- Номер заказа и отправления, дата заказа и обещанная дата доставки, товар, цена, что произошло; номер обращения в поддержку и ответ.
- Если товар оплачен, но не доставлен в срок: выберите одно — доставить в новый срок или вернуть предоплату — и потребуйте неустойку 0,5% в день от суммы предоплаты (п. 2, 3 ст. 23.1).
- Если товар с недостатком: вернуть деньги, заменить или устранить недостаток — по вашему выбору (п. 1 ст. 18). Проверку качества и экспертизу продавец проводит за свой счёт (п. 5 ст. 18).
- Срок для ответа — 10 дней (ст. 22, п. 4 ст. 23.1).
- Отправьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес адресата. Обращение в приложении — только дубль.
- Требуйте вернуть деньги тем способом, которым платили: закон обязывает возвратить потребителю уплаченную сумму (ст. 18, п. 4 ст. 26.1); зачисление на внутренний счёт площадки без вашего согласия этого не заменяет.
- Через 10 дней без ответа — иск по вашему месту жительства, без пошлины при цене иска до 1 млн ₽: уплаченная сумма, неустойка (1% в день, но не больше уплаченного за товар, — ст. 23; 0,5% в день от предоплаты — ст. 23.1), моральный вред, штраф 50%. Жалобу в Роспотребнадзор можно подать параллельно.
Срок ответа: 10 дней — ст. 22, п. 4 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей; п. 2.2 ст. 12 — для владельца агрегатора
Частые вопросы
Кому писать претензию: Ozon или продавцу?
Смотрите, кто продавец в карточке товара и в чеке. Если сама площадка — ей. Если сторонний продавец — ему по адресу из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, а площадке — копию и отдельные требования в части её ответственности: достоверность информации о товаре и продавце и возврат предоплаты за непереданный товар (п. 2.1–2.3 ст. 12 Закона о защите прав потребителей).
Заказ отменили, а деньги не вернули или вернули не на карту
Если оплаченный товар не передан в срок и вы отказались от него, предоплату обязаны вернуть в течение 10 дней со дня требования (п. 2.2 ст. 12, п. 4 ст. 23.1). Условия оферты, ухудшающие положение потребителя по сравнению с законом, недействительны (ст. 16). В претензии прямо укажите, что требуете возврата на карту, с которой платили.
Товар не доставили в обещанный срок — что требовать?
По вашему выбору: передать товар в новый срок, который вы назначите, либо вернуть предоплату (п. 2 ст. 23.1). За каждый день просрочки продавец платит неустойку 0,5% от суммы предоплаты — со дня, когда товар должны были передать, до дня передачи или возврата денег, но не больше суммы предоплаты (п. 3 ст. 23.1).
Можно ли вернуть товар, который просто не подошёл?
Да: от товара, купленного дистанционно, можно отказаться в любое время до передачи и в течение семи дней после неё, если сохранены товарный вид и потребительские свойства (п. 4 ст. 26.1). Расходы на обратную доставку качественного товара несёт покупатель. Конституционный Суд указал, что до изменения закона покупатель вправе вернуть такой товар удобным для него способом — дистанционно или через указанный продавцом пункт (Постановление от 17.02.2026 № 7-П).
Продавец — иностранная компания. Что делать?
Направьте претензию по данным из карточки товара и одновременно площадке: она отвечает за достоверность сведений о продавце (п. 2.1 ст. 12) и обязана вернуть предоплату за непереданный товар (п. 2.2 ст. 12). Если по указанным данным продавец недоступен, это довод о недостоверной информации — заявите его площадке и в Роспотребнадзор.
Возврат отклонили «после проверки» — как спорить?
Если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли после передачи по вине покупателя; при споре о причинах недостатка он обязан провести экспертизу за свой счёт, и вы вправе при ней присутствовать (п. 5, 6 ст. 18). Потребуйте в претензии акт проверки и основания отказа; приложите фото и видео распаковки.
Нормы и сроки на этой странице проверены по действующим редакциям законов; обновлено 30.10.2026. Документ носит характер образца и не заменяет консультацию юриста.