Претензия интернет-магазину
Оплатили заказ на сайте, а его не привезли, привезли не то или сломанное; вернуть хотите, а магазин молчит. Для покупок через интернет действуют особые правила: возврат качественного товара в течение 7 дней без объяснения причин (ст. 26.1 ЗоЗПП), возврат предоплаты за непереданный товар — 10 дней с неустойкой 0,5% в день (ст. 23.1).
Образец претензии
Так выглядит готовый документ. Ниже — форма: подставьте свои данные и скачайте в .docx.
12.03.2026 на сайте example-shop.ru я заказал(а) и оплатил(а) товар: Товар стоимостью 48 500,00 руб., что подтверждается заказом № ___ от __.__.____ на сайте ___ (чек № ___). Срок доставки — 12.03.2026.
Товар не доставлен по состоянию на __.__.____
На основании ст. 18, 22, 23, 23.1, 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 требую:
- Вернуть уплаченную сумму 48 500,00 руб. в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22, 23.1, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Прошу удовлетворить требования в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22, 23.1 Закона о защите прав потребителей).
В случае отказа или оставления претензии без ответа я буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании уплаченной суммы, неустойки (ст. 23, 23.1 Закона о защите прав потребителей), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей), а также с жалобой в Роспотребнадзор.
Приложения:
- Скриншот заказа и чека
- Скриншот условий доставки на сайте
- Переписка с магазином
- Фото товара (при недостатках)
г. Москва, «14» сентября 2026 г.
_______________ / Иванов И.И. /
Составить претензию
Что писать и что дальше
- Продавец — юрлицо или ИП из чека, пользовательского соглашения или подвала сайта; проверьте по ИНН в ЕГРЮЛ.
- Заказ: номер, дата, товар, цена, обещанный срок доставки.
- Что произошло и когда; переписка с поддержкой.
- Требование: передать товар / вернуть деньги / принять возврат.
- Срок — 10 дней.
- Заказным письмом с описью на юридический адрес; форма на сайте и чат — дубль.
- При непередаче товара в срок — неустойка 0,5% от предоплаты в день (ст. 23.1), при недостатках — 1% от цены (ст. 23).
- Через 10 дней — суд по вашему месту жительства, без пошлины до 1 млн ₽, штраф 50%. Жалоба в Роспотребнадзор — параллельно.
Срок ответа: 10 дней — ст. 22, 23.1 Закона о защите прав потребителей
Частые вопросы
Могу ли я вернуть качественный товар, купленный онлайн?
Да, до передачи — в любое время, после — в течение 7 дней без объяснения причин; если информация о порядке возврата не была дана письменно при доставке — 3 месяца (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Исключение — товары с индивидуально-определёнными свойствами.
Магазин требует оплатить обратную доставку
При возврате качественного товара расходы на обратную доставку несёт покупатель (п. 4 ст. 26.1). При недостатках товара — продавец.
Продавец — физлицо или магазин без реквизитов
Если данных нет, направьте претензию на адрес из домена (данные регистратора) и подайте заявление в Роспотребнадзор и полицию — это уже может быть мошенничество.
Нормы и сроки на этой странице проверены по действующим редакциям законов; обновлено 14.09.2026. Документ носит характер образца и не заменяет консультацию юриста.